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常见护理投诉原因分析及对策

来源:华世代写论文网
 

【关键词】  护理投诉

 临床资料

    2005~2007年我科通过面谈、电话和短信等方式,收到病人或家属对护理方面的投诉8例,经核查基本属实6例,不属实2例。其中2005年2例,2006年2例,2007年4例。投诉内容涉及服务态度4例,护理措施不到位2例,对输液卡与实际输液组数不相符有疑义2例。8例护理投诉均在住院期间或离院前得到解决,最终病人及家属对护理效果满意。

    原因分析

    社会环境因素:病人投诉逐年增多,呈上升趋势,这与社会大环境的变化有关。由于护士是医疗活动的“前哨兵”,与病人及家属接触时间最长,往往容易诱发病人的不满情绪。

    服务态度欠佳:个别护士没有及时转变服务观念,不能换位思考,对病人及家属提出的需求不够热心;对管理、治疗和护理的解释交待不够,缺乏耐心;在护理病人的过程中处置不够体贴细心;护理用语不当,未能主动与病人交流,沟通时缺乏语言运用技巧。

    护理工作欠缺:制度执行不到位,个别护士执行治疗时凭印象做事,工作的严谨性不够,护理记录及时性、准确性不够,容易引发纠纷;个别护士基础护理落实不够,有依赖家属的现象。

    技术水平参差不齐:有的护士对特殊的护理操作不够熟练,处理不够果断,抢救病人配合不力,从而导致家属的不满。

    对  策

    转变观念,换位思考,真正树立一切以病人为中心的服务思想。病人不但可以选择医院,而且可以选医生、选护士,在治疗期间病人还有知情权等,病人不再是被动地接受治疗和护理。因此,要引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系,真正做到以病人为中心,以质量为核心,为病人提供高质量全方位的优质服务,护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求,切实为病人及家属解决实际困难。让病人参与治疗和护理,这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪,同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感,提高病人在医疗过程中的自主性,并能在一定程度上增加病人对护士的信赖,使病人积极配合治疗。

    推行“护患沟通制”:实施“护患沟通制”既是提高服务质量和推行行业作风建设的需要,也是病人的需要。在病区设立健康教育单,强化了护理过程中的护患沟通交流,并作为对护理人员考核的重要内容。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系,才能有效地防范护理纠纷。

    提高护理水平,完善护士形象:人们心目中完美理想的护士形象是具有良好的职业道德,精湛的护理技术,语言、行为美,个人形象美,仪表美以及良好的心理品质等。因此,科室必须加强护士在职培训,定期举办培训班或外出参观进修,鼓励她们参加自考、电大远程教育,以提高护理人员的整体水平。另外,对具有高学历专业知识、有承担临床教学科研和管理能力的护理人员,应当充分发挥她们的潜能,在护理工作中开展技术革新,引进新技术,使她们充分发挥学科带头人的作用。另外,现代护士必须不断充实自己,掌握多学科知识,以适应瞬息万变的现代医学发展。

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